Der Termin zur Voruntersuchung wurde vor Wochen vereinbart. Nun kommt man überpünktlich in die Ambulanz des Krankenhauses. Im Wartebereich ist noch genügend Platz. Alles im Lot, sollte man meinen. Doch schon bei der Anmeldung erklärt die Empfangsdame, dass es etwas dauern kann. Etwas ist ein dehnbarer Begriff, es wird wohl nicht so schlimm werden. Nach einer Stunde Warten kommt Ungeduld auf, die nach einer weiteren Stunde völligem Unverständnis weicht. Kommt man endlich doch noch dran, erreichen hingeworfene Bemerkungen, wie unvorhergesehener Personalengpass oder Notfall, kaum mehr das Unterbewusstsein. Trösten kann das nach den vergeudeten Stunden leider nicht mehr.

Muss das sein?

Die Antwort hängt davon ab, wen man fragt. Für den Arzt oder die Klinik ist das der Normalfall. Mal läuft es besser, mal schlechter, ganz ohne Warten geht es nie. Dem Außenstehenden wiederum will das nicht recht einleuchten. Ihn beschäftigen zwei Fragen:
(1) Was ist der Nutzen des Wartens für den Arzt oder die Klinik?
(2) Wo liegen die Ursachen und wie könnte man dem Problem beikommen?

Was das Warten sicherlich nicht bewirkt, ist ein höherer Durchsatz von Patienten. Mehr Leistung wird nicht abgerechnet. Effizienter arbeitet die Klinik dadurch auch nicht. Ganz im Gegenteil, unzufriedene Patienten müssen besänftigt werden. Das Personal muss umdisponieren, um jemanden vorzuziehen oder kurzfristig noch reinzudrücken. Es wird ein großer Wartebereich benötigt. Die Mitarbeiter fühlen sich gestresst, manche sind abgestumpft. Dazu kommt, dass auch Pflegekräfte und Ärzte womöglich immer wieder mal auf jemanden oder etwas warten müssen. Das verzögert den Ablauf. Eine motivierende Arbeitsumgebung jedenfalls sieht anders aus.

Warum ist das dennoch jeden Tag das Gleiche? In seltenen Fällen fühlen sich Arzt und Pflegepersonal vielleicht besonders wichtig, wenn die Bude immer so überlaufen erscheint. Aber meist sind sie ja genauso genervt wie die Patienten. Warum ändert sich nichts? Wer hat den Willen, dagegen anzugehen?

Einflussfaktoren auf Warten

Angenommen, der Wille, die Situation zu verändern, wäre vorhanden, wo können Sie ansetzen? Im Wesentlichen gibt es drei Einflussfaktoren, die einen (dynamischen) Engpass entstehen lassen: die vorhandenen Kapazitäten von Ärzten und Pflege, die Ankunftsrate von Patienten (wie viele kommen zu welcher Zeit) sowie Störungen und Schwankungen (beispielsweise wird für manchen Patienten mehr Zeit benötigt als für einen anderen). Klar ist, keiner dieser Faktoren lässt sich stabil vorhersagen. Warum ist eigentlich das lange Warten so verlässlich voraussehbar?

Ein erster Schritt wäre es, die wechselnden Verhältnisse über einen gewissen Zeitraum aufzuzeichnen: Welche Personal-Kapazitäten stehen heute zur Verfügung (und in welcher Qualifikation)? Wann kommen wie viele Patienten? Nach welcher Zeit verlässt ein Patient die Ambulanz? Wie viele Patienten werden insgesamt behandelt? Welche größeren Störungen oder Besonderheiten sind heute aufgetreten?

Im zweiten Schritt forschen wir nach Zusammenhängen und Ursachen. Vielleicht ist die täglich verfügbare Kapazität von Ärzten und Pflege kurzfristig davon abhängig, was auf den Pflege-Stationen los ist. Oder die Einbestellung von Patienten findet nach Schema F statt. Jeder wird einfach auf 8 Uhr bestellt. Oder die an sich gute Planung wird kurzfristig aus irgendwelchen Gründen außerhalb der Ambulanz immer wieder über den Haufen geworfen. Manchmal entstehen Engpässe sporadisch in bestimmten Diagnostik-Bereichen. Ein weiterer Grund: Zeitpläne und Verfügbarkeiten sind untereinander wenig abgestimmt. Klar ist, je besser das aktuelle Organisations-System verstanden wird, umso eher finden sich gute Lösungen. Und hoffentlich auch der Wille, die Dinge anzupacken und gegen unvermeidliche Widerstände durchzuziehen. Womit man aber leben und umgehen muss, sind sogenannte „natürliche“ Schwankungen – beispielsweise der kurzfristige Notfall, eine technische Geräte-Störung, unterschiedliche lange Untersuchungs- oder Gesprächszeiten.

Zielzustand

Wartezeiten bis zu einer halben Stunde, nur in absoluten Ausnahmefällen länger, das wäre ja auch schon ein gewaltiger Fortschritt. Dankbare Patienten und zufriedenere Klinikmitarbeiter lohnten die Anstrengung, Krankenhausprozesse zu optimieren. Kleiner Nebeneffekt: für die Klinik effizienter und wirtschaftlicher wäre es ebenfalls. Garantiert.

Ein Zitat zum Schmunzeln zum Schluss

“Die Wartezeit, die man bei Ärzten verbringt, würde in den meisten Fällen ausreichen, um selbst Medizin zu studieren.”
Dieter Hallervorden (Quelle: http://zitate.net/zeit-zitate?p=16)


Autor: Reinald Wolff